Das Hamburger Stadtportal. Eine Vision.

Hamburg braucht ein bürgernahes und nutzer-freundliches Stadtportal, das ihre Bürger online unterstützt, sich im Behördendschungel bedarfsgerecht und einfach zu orientieren, dabei ihre ersten und wichtigsten Fragen zu stellen und beantwortet zu bekommen sowie möglichst alle wesentlichen geforderten Dienstleistungen der Hansestadt über das Web abzurufen und zu erledigen.

Aktuelle Situation in Hamburg.

Hamburg ist die Medien- und Dienstleistungshauptstadt in Deutschland. Hier ist der Hauptsitz von vielen großen deutschen Webunternehmen wie Xing, Qype oder 9flats, deutsche Hauptniederlassungen von Weltunternehmen wie Google und Facebook sowie von bedeutenden Agenturen, Online-Dienstleistern und Experten für digitale Kommunikation. Wissen, Können und Erfahrung für zeitgemäße web-gestützte Portallösungen sind reichlich in Hamburg vorhanden. Die Stadt jedoch nutzt ihr Potential nicht. Die Freie und Hansestadt Hamburg scheint die Möglichkeiten des Web für sich selbst noch nicht entdeckt zu haben.

Versteckt in hamburg.de, dem aktuellen offiziellen Stadtportal, findet der Bürger mit Glück den Behördenfinder. Das Nutzererlebnis (User Experience, UX) ist frustrierend. Eine ausgedehnte Bleiwüste im Behördenjargon erwartet einen dort. Suchergebnisse sind nicht gut gewichtet und gefiltert. Nicht nur inhaltlich, sondern auch optisch wird der Nutzer nicht geführt. Das vorhandene Stadtportal scheint aus den Anfangstagen des Web zu stammen. Der Bürger ist eher verwirrt.

In einer im Stadtgebiet räumlich stark verteilten und arbeitsteiligen unübersichtlichen Verwaltungsstruktur wie in der Metropole Hamburg, wäre ein gutes Stadtportal im Web sehr nützlich.

Aufgaben eines Stadtportals.

1. Einfache Orientierung. Die wichtigste Kernaufgabe mit höchster Priorität. Das Stadtportal ist nicht einfach ein Abbild der Hamburger Verwaltung (Organigramm), sondern ganz im Gegenteil, es unterstützt interaktiv die behördlichen Anliegen der Bürger aus ihrer Sicht (User Stories). Es navigiert die Bürger im Kontext und führt sie sicher zu ihrem Ziel. Beispiel: „Ich ziehe innerhalb der Stadt um. Welche Behörden und Stellen muss ich informieren und was muss ich tun?“ (-> Einwohnermeldeamt, Finanzamt, etc.). Gut wäre, beispielsweise dann das Ergebnis im Anschluss als kompletten Behördenfahrplan mit allen Stellen und Ansprechpartnern, Anschriften mit kartengestützten Wegeplanungen (Öffis, Auto, Fusswege), Öffnungszeiten, bei Bedarf mit Formblättern und vielem mehr ausgeben (PDF, Druck) zu können. Als Mashup lässt sich das gut realisieren. Eine weitere gute Orientierungshilfe sind grafische Unterstützungen wie Icons, Pictogramme, Farbgebung, Schriften u.ä. Ein Fall für Informationsarchitekten, Konzeptioner und Gestalter.

2. Erste Beratung. Eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen (Frequently Asked Questions, FAQ) und den dazugehörigen Antworten zu einem Thema wäre hilfreich und erspart dem Bürger unnötige Wege und Zeitverluste, weil beispielsweise bestimmte Dokumente fehlen, die benötigt werden, die Stelle für eine geforderte Dienstleistung doch nicht die richtige ist, Öffnungszeiten oder ob eine Dienststelle barrierefrei ist und vieles mehr. Möglichkeiten zur direkten persönlichen Kontaktaufnahme per E-Mail-Formular wären sehr wünschenswert. Heute ist es so gut wie nicht möglich, einem Sachbearbeiter oder einer Dienststelle eine E-Mail zu senden oder, wo es möglich ist, auf dem gleichen Weg eine Antwort zu erhalten. Für das Webangebot bedeutet das: Gute Texter sind hier gefordert, die in Alltagssprache komplexe Sachverhalte ausdrücken können. Für das Behördendeutsch der Dienststellen: Schreibberatung.

3. Online Erledigung. Das schwierigste Kapitel. Die meisten Dienstleistungen der Behörden lassen sich heute in Hamburg und Deutschland noch nicht online erledigen. Zu oft ist heute noch die persönliche Anwesenheit in den Behörden notwendig, weil Unterschriften zu leisten sind, Ausweise und Dokumente im Original vorgelegt werden müssen und vieles mehr. Das Thema „Online-Erledigung“ von Behördengängen bedarf also zunächst einer weitgehenden Verwaltungsreform auf Landes- und aber auch auf Bundesebene. Ein „Jahrhundertwerk“ nach Meinung einiger Politiker und Fachleute. Vieles scheint hier noch im wilhelminischen Zeitalter der Schreibstuben behaftet zu sein. Die deutschen Verwaltungen sind weitgehend noch nicht auf das Webzeitalter ausgerichtet. Die Skandinavier sind da beispielsweise weiter. Es gibt jedoch heute schon genug Potential in den Verwaltungsprozessen, um in Zusammenarbeit mit Verwaltungsfachleuten, Datenschützern und Juristen diesen wichtigen Aspekt nach Online-Möglichkeiten auszuloten. Erfahrene Prozess-Fachleute und Software-Entwickler können das optimiert umsetzen.

4. Nützliche Bewertungen. Zu jeder Dienstleistung gehört heute auch ihre Bewertung. Feedback dient dazu, zu erkennen, wo es Probleme in der Verwaltung gibt und die Dienstleistung der Stadt und des Portals verbessert werden kann. Hier sind die Bürger aufgerufen, als Teil eines „kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“, Lob, Kritik und Vorschläge zu schreiben und von ihren Erfahrungen berichten.

Ein bürgernahes und nutzer-freundliches Stadtportal für Hamburg zu erschaffen, ist ein komplexes Vorhaben. Die Interessen vieler Stakeholder sind zu beachten. Es ist nicht nur eine Herausforderung in Design und Technologie sondern auch an die Politiker und den politischen Willen. Die Realisierung wird auch nicht in einem großen Schritt gelingen. Die Macher wären gut beraten, es in einem agilen und vor allem iterativen Entwicklungsprozess zu starten und dabei den bürokratischen Aufwand möglichst auf das notwendige zu beschränken. Das geht am besten, es mit einem kompakten Team und den richtigen Individuen anzupacken. Schritt für Schritt funktionierende Software online zu stellen. Auf enge Kooperation mit den Stakeholdern zu setzen, ohne sich der Gefahr auszusetzen, das Vorhaben sich zerreden zu lassen. Auf sich verändernde Rahmenbedingungen schnell zu reagieren.

Es ist möglich und wünschenswert, ein bürgernahes und nutzer-freundliches Stadtportal für Hamburg zu erschaffen.


14 thoughts on “Das Hamburger Stadtportal. Eine Vision.

  1. der Kardinalfehler an hamburg.de war immer, daß hier durch Werbung Geld verdient werden soll. Das hat die Ausrichtung völlig absurd verndert, hin zu Clickstrecken und Vermarktung – weg von Informationen für Bürger und Touristen.

    Mittlerweile hat Springer hamburg.de fest im Griff, da kann die Stadt aktuell wenig gestalten.

    1. Und: Lösung, Nico?

      Ich denke, die einzige ist, dass man sich von der Vorstellung verabschiedet, dass eGovernment-Frontends und Marketing keine Kosten erzeugen dürfen.
      Bei anderen Posten wird es ja auch wie selbstverständlich als notwendig angesehen, Infrastruktur zu schaffen und am Laufen zu halten.

  2. Das ist nunmal die Krux einer Ppp (Public private partnership), dass die Meunungen, was wichtig ist (im Sinne einer Darstellung auf Hamburg.de) und die Ziele der Partnerschaft stark divergieren. Da stehen die werbliche Darstellung und Vermarktung des Hafengeburtstages neben dem Kulturkalender der Eisenbahnfreunde Wellingsbüttel oder des Bezirksamtes Allermöhe.

    Ich habe da ja einige Erfahrung mit Stadtportalen – und in Hamburg ist die Verschränkung von Verwaltungsinteressen und privaten (Axel Springer, Sparkassen) noch nie aufgegangen.

  3. Danke an Cem Basman für diesen konstruktiven Vorschag für ein bürgerfreundliches Stadtportal hamburg.de, den ich voll und ganz unterstütze.

    Seit ich Hamburger bin wundere ich mich über hamburg.de und das PPP-Modell dahinter. Das ja u.a. auch für die Facebookseite von Hamburg und den Twitter-Account @hamburg_de gilt (Siehe Punkte: 10 und 11 http://wahlbeobachter.blogspot.com/2012/02/groe-anfrage-fur-alle-die-debatte.html)

    So wie ich viele Verwaltungsangestellte verstanden habe, sind auch diese mit den Beschränkungen des PPP nicht zufrieden, da es viele innovative Ideen verhindert, z.B. bessere und bürgerfreundlichere Services.

    Warum kann der Hamburger Senat (SPD) den 2007 von der CDU getätigten Verkauf in einem ersten Schritt zu dem von Cem Basman skizzierten Portal – nicht rückkängig machen? So wie ich aus Gesprächen mit LINKE, GAL, FDP und auch CDU gehört habe, gäbe es dafür Untertstützung in allen Parteien. Nur die SPD will nicht.

    Lasst uns hierfür bei den politischen Entscheidern lobbyieren.

      1. Derzeit wird auf Basis von Curam in HH eine neue Behördensoftware eingeführt. Bei dem Punkt „Online Erledigung“ unter utah.gov wird auch Curam verwendet… Kommt Zeit, kommt Rat, sofern sich alle Stakeholder einig sind :-)

  4. Wenn man sich vor Augen hält, was im Etat der freien und Hansestadt so alles in Sachen „Marketing“, „Bürgerinformation“ etc zusammen kommt, dürften die Kosten für ein Onlineportal, dass der interessierte Bürger (ob Hamburger oder Tourist) gern nutzt, relativ übersichtlich sein. Zumal über ein auch in die tiefe gehendes Info-Portal auch diverse Kosten in Sachen „persönliche Information (z.B. Callcenter Behördenrufnummer) senken könnte.

    Aber Internet ist ja nur der neumodische Kram, den der Chef vom Großhandel mitbringt :(

    1. Moin, Holger. Ich fürchte, das eigentlich teure an so einem Vorhaben ist nicht die technische Realisierung, sondern die massiven Abstimmungsrunden mit allen Stakeholdern. Sie dürften ein Vielfaches der Realisierung kosten.

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