Das Hamburger Stadtportal. Eine Vision.

Hamburg braucht ein bürgernahes und nutzer-freundliches Stadtportal, das ihre Bürger online unterstützt, sich im Behördendschungel bedarfsgerecht und einfach zu orientieren, dabei ihre ersten und wichtigsten Fragen zu stellen und beantwortet zu bekommen sowie möglichst alle wesentlichen geforderten Dienstleistungen der Hansestadt über das Web abzurufen und zu erledigen.

Aktuelle Situation in Hamburg.

Hamburg ist die Medien- und Dienstleistungshauptstadt in Deutschland. Hier ist der Hauptsitz von vielen großen deutschen Webunternehmen wie Xing, Qype oder 9flats, deutsche Hauptniederlassungen von Weltunternehmen wie Google und Facebook sowie von bedeutenden Agenturen, Online-Dienstleistern und Experten für digitale Kommunikation. Wissen, Können und Erfahrung für zeitgemäße web-gestützte Portallösungen sind reichlich in Hamburg vorhanden. Die Stadt jedoch nutzt ihr Potential nicht. Die Freie und Hansestadt Hamburg scheint die Möglichkeiten des Web für sich selbst noch nicht entdeckt zu haben.

Versteckt in hamburg.de, dem aktuellen offiziellen Stadtportal, findet der Bürger mit Glück den Behördenfinder. Das Nutzererlebnis (User Experience, UX) ist frustrierend. Eine ausgedehnte Bleiwüste im Behördenjargon erwartet einen dort. Suchergebnisse sind nicht gut gewichtet und gefiltert. Nicht nur inhaltlich, sondern auch optisch wird der Nutzer nicht geführt. Das vorhandene Stadtportal scheint aus den Anfangstagen des Web zu stammen. Der Bürger ist eher verwirrt.

In einer im Stadtgebiet räumlich stark verteilten und arbeitsteiligen unübersichtlichen Verwaltungsstruktur wie in der Metropole Hamburg, wäre ein gutes Stadtportal im Web sehr nützlich.

Aufgaben eines Stadtportals.

1. Einfache Orientierung. Die wichtigste Kernaufgabe mit höchster Priorität. Das Stadtportal ist nicht einfach ein Abbild der Hamburger Verwaltung (Organigramm), sondern ganz im Gegenteil, es unterstützt interaktiv die behördlichen Anliegen der Bürger aus ihrer Sicht (User Stories). Es navigiert die Bürger im Kontext und führt sie sicher zu ihrem Ziel. Beispiel: „Ich ziehe innerhalb der Stadt um. Welche Behörden und Stellen muss ich informieren und was muss ich tun?“ (-> Einwohnermeldeamt, Finanzamt, etc.). Gut wäre, beispielsweise dann das Ergebnis im Anschluss als kompletten Behördenfahrplan mit allen Stellen und Ansprechpartnern, Anschriften mit kartengestützten Wegeplanungen (Öffis, Auto, Fusswege), Öffnungszeiten, bei Bedarf mit Formblättern und vielem mehr ausgeben (PDF, Druck) zu können. Als Mashup lässt sich das gut realisieren. Eine weitere gute Orientierungshilfe sind grafische Unterstützungen wie Icons, Pictogramme, Farbgebung, Schriften u.ä. Ein Fall für Informationsarchitekten, Konzeptioner und Gestalter.

2. Erste Beratung. Eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen (Frequently Asked Questions, FAQ) und den dazugehörigen Antworten zu einem Thema wäre hilfreich und erspart dem Bürger unnötige Wege und Zeitverluste, weil beispielsweise bestimmte Dokumente fehlen, die benötigt werden, die Stelle für eine geforderte Dienstleistung doch nicht die richtige ist, Öffnungszeiten oder ob eine Dienststelle barrierefrei ist und vieles mehr. Möglichkeiten zur direkten persönlichen Kontaktaufnahme per E-Mail-Formular wären sehr wünschenswert. Heute ist es so gut wie nicht möglich, einem Sachbearbeiter oder einer Dienststelle eine E-Mail zu senden oder, wo es möglich ist, auf dem gleichen Weg eine Antwort zu erhalten. Für das Webangebot bedeutet das: Gute Texter sind hier gefordert, die in Alltagssprache komplexe Sachverhalte ausdrücken können. Für das Behördendeutsch der Dienststellen: Schreibberatung.

3. Online Erledigung. Das schwierigste Kapitel. Die meisten Dienstleistungen der Behörden lassen sich heute in Hamburg und Deutschland noch nicht online erledigen. Zu oft ist heute noch die persönliche Anwesenheit in den Behörden notwendig, weil Unterschriften zu leisten sind, Ausweise und Dokumente im Original vorgelegt werden müssen und vieles mehr. Das Thema „Online-Erledigung“ von Behördengängen bedarf also zunächst einer weitgehenden Verwaltungsreform auf Landes- und aber auch auf Bundesebene. Ein „Jahrhundertwerk“ nach Meinung einiger Politiker und Fachleute. Vieles scheint hier noch im wilhelminischen Zeitalter der Schreibstuben behaftet zu sein. Die deutschen Verwaltungen sind weitgehend noch nicht auf das Webzeitalter ausgerichtet. Die Skandinavier sind da beispielsweise weiter. Es gibt jedoch heute schon genug Potential in den Verwaltungsprozessen, um in Zusammenarbeit mit Verwaltungsfachleuten, Datenschützern und Juristen diesen wichtigen Aspekt nach Online-Möglichkeiten auszuloten. Erfahrene Prozess-Fachleute und Software-Entwickler können das optimiert umsetzen.

4. Nützliche Bewertungen. Zu jeder Dienstleistung gehört heute auch ihre Bewertung. Feedback dient dazu, zu erkennen, wo es Probleme in der Verwaltung gibt und die Dienstleistung der Stadt und des Portals verbessert werden kann. Hier sind die Bürger aufgerufen, als Teil eines „kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“, Lob, Kritik und Vorschläge zu schreiben und von ihren Erfahrungen berichten.

Ein bürgernahes und nutzer-freundliches Stadtportal für Hamburg zu erschaffen, ist ein komplexes Vorhaben. Die Interessen vieler Stakeholder sind zu beachten. Es ist nicht nur eine Herausforderung in Design und Technologie sondern auch an die Politiker und den politischen Willen. Die Realisierung wird auch nicht in einem großen Schritt gelingen. Die Macher wären gut beraten, es in einem agilen und vor allem iterativen Entwicklungsprozess zu starten und dabei den bürokratischen Aufwand möglichst auf das notwendige zu beschränken. Das geht am besten, es mit einem kompakten Team und den richtigen Individuen anzupacken. Schritt für Schritt funktionierende Software online zu stellen. Auf enge Kooperation mit den Stakeholdern zu setzen, ohne sich der Gefahr auszusetzen, das Vorhaben sich zerreden zu lassen. Auf sich verändernde Rahmenbedingungen schnell zu reagieren.

Es ist möglich und wünschenswert, ein bürgernahes und nutzer-freundliches Stadtportal für Hamburg zu erschaffen.